Đánh giá của khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng uy tín và quyết định sự thành công của một cửa hàng. Đánh giá 1 sao có thể khiến khách hàng tiềm năng lo ngại và bỏ qua cửa hàng của bạn. Vậy, khi bị khách đánh giá 1 sao, bạn cần làm gì để xử lý khéo léo và chuyên nghiệp?
1. Xác định nguyên nhân
Điều đầu tiên bạn cần làm khi bị khách đánh giá 1 sao là giữ bình tĩnh và xác định nguyên nhân của đánh giá. Có thể nguyên nhân là do chất lượng sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, hoặc do cách phục vụ của nhân viên chưa tốt.
Hỏi thêm thông tin nếu cần thiết để có cái nhìn toàn diện hơn về tình huống. Khi đã xác định được nguyên nhân, bạn sẽ có hướng xử lý phù hợp.
2. Phản hồi nhanh chóng và chân thành
Bất kể nguyên nhân là gì, hãy phản hồi ngay lập tức để cho khách hàng biết rằng bạn quan tâm đến ý kiến của họ.
Chân thành xin lỗi nếu họ đã có trải nghiệm không tốt. Thể hiện sự thấu hiểu và đồng cảm với những gì khách đã trải qua
3. Xin lỗi và đề xuất giải pháp
Nếu có lỗi từ phía cửa hàng, hãy xin lỗi một cách chân thành.
Đề xuất giải pháp cụ thể và mô tả những bước bạn sẽ thực hiện để khắc phục vấn đề.
Một số giải pháp có thể áp dụng như: đổi trả sản phẩm, hoàn tiền, tặng voucher, …
4. Trả lời công khai
Trả lời đánh giá trực tiếp trên nền tảng đánh giá để mọi người thấy rằng bạn đang tích cực giải quyết vấn đề.
Mô tả những biện pháp bạn đã thực hiện để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Việc này sẽ giúp cho những khách hàng tiềm năng khác khi thấy cách xử lí của shop sẽ có cái nhìn khách quan và yên tâm mua hàng/sử dụng dịch vụ.
5. Học hỏi và cải tiến
Sử dụng phản hồi để học hỏi và cải tiến dịch vụ của bạn.
Nếu bạn nhận được phản hồi tiêu cực, đừng coi đó là một điều tồi tệ. Hãy coi đó là một cơ hội để học hỏi và cải tiến. Hãy lắng nghe phản hồi của khách hàng một cách cẩn thận và xác định nguyên nhân của vấn đề. Sau đó, bạn có thể đưa ra các biện pháp để khắc phục.
6. Giữ thái độ chuyên nghiệp
Tránh trả lời một cách tiêu cực hay xung đột với khách hàng.
Giữ thái độ chuyên nghiệp và tôn trọng trong mọi tương tác.
Bằng cách làm tích cực và chủ động trong quản lý phản hồi tiêu cực, bạn có thể chuyển đối tình huống khó khăn thành cơ hội để cải thiện và làm hài lòng khách hàng.
7. Theo dõi phản hồi của khách hàng
Sau khi giải quyết vấn đề, bạn cần theo dõi phản hồi của khách hàng để đảm bảo rằng họ đã hài lòng. Nếu khách hàng vẫn chưa hài lòng, bạn cần tiếp tục trao đổi và tìm cách giải quyết phù hợp.
Dưới đây là một số mẫu câu xin lỗi khách hàng khi bị đánh giá 1 sao:
“Chào bạn, rất tiếc vì bạn đã có trải nghiệm không tốt với sản phẩm/dịch vụ của cửa hàng chúng tôi. Chúng tôi rất mong bạn có thể chia sẻ thêm về vấn đề bạn gặp phải để chúng tôi có thể khắc phục.” “Xin lỗi bạn vì sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi chưa đáp ứng được nhu cầu của bạn. Chúng tôi sẽ cố gắng cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ để mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng trong tương lai.” “Chúng tôi rất tiếc vì cách phục vụ của nhân viên chúng tôi chưa tốt khiến bạn không hài lòng. Chúng tôi sẽ nhắc nhở nhân viên của mình nâng cao chất lượng phục vụ để mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.”
Việc xử lý khéo léo và chuyên nghiệp khi bị khách đánh giá 1 sao sẽ giúp bạn giữ được uy tín và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Chúc các bạn thành công!
