Pain Point có thể xuất hiện ở bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình mua sắm của khách hàng. Từ khi họ mới bắt đầu tìm hiểu thông tin đến khi quyết định mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Vậy Pain Point là gì? Hãy cùng Fori Center tìm hiểu nhé.
Khái niệm về Pain Point
Pain Point (hay còn gọi là Điểm đau của khách hàng). Là những vấn đề, nhu cầu hoặc khó khăn cụ thể mà khách hàng gặp phải trong cuộc sống của họ.
Nhiều khách hàng tiềm năng không nhận thức được đầy đủ những khó khăn mà họ đang gặp phải. Họ có thể đang chịu đựng tình trạng hiện tại mà không mường tượng ra rằng mọi chuyện có thể tốt đẹp hơn. Do đó, vai trò của bạn là giúp họ nhận ra những rào cản đang kìm hãm họ. Và chỉ ra giải pháp để khắc phục.
Hãy tưởng tượng bản thân như một thám tử. Bạn đang giải mã những bí ẩn ẩn sâu trong tâm trí khách hàng. Bạn cần lắng nghe cẩn thận câu chuyện của họ. Đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về mục tiêu và nỗi lo của họ. Từ đó, bạn có thể phân tích và chỉ ra Pain Point một cách tinh tế và thuyết phục. Bạn sẽ khơi gợi nhu cầu của khách hàng. Tăng nhận thức của họ về giá trị sản phẩm/dịch vụ. Và thúc đẩy họ hành động.
Phân loại Pain Point
Hiểu rõ Pain Point của khách hàng là chìa khóa then chốt để doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả. Thu hút và giữ chân khách hàng.
Pain Point có thể được phân loại thành nhiều nhóm khác nhau, phổ biến nhất là:
Pain Point về tài chính: Khách hàng cảm thấy giá cả sản phẩm, dịch vụ quá cao so với giá trị nhận được. Hoặc gặp khó khăn trong việc thanh toán.
Pain Point về quy trình: Khách hàng gặp rắc rối khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hoặc trải nghiệm mua sắm quá phức tạp, rườm rà.
Pain Point về hỗ trợ: Khách hàng không nhận được sự hỗ trợ kịp thời, đầy đủ khi gặp vấn đề.
Pain Point về hiệu suất: Sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng.
Pain Point về cảm xúc: Khách hàng cảm thấy không hài lòng với thái độ phục vụ, hoặc trải nghiệm mua sắm không tốt.
Cách xác định Pain Point
Có nhiều cách để doanh nghiệp xác định Pain Point của khách hàng, bao gồm:
Khảo sát trực tiếp: Doanh nghiệp có thể tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng thông qua phỏng vấn, bảng câu hỏi hoặc nhóm thảo luận.
Phân tích phản hồi khách hàng: Doanh nghiệp có thể thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng từ các kênh như email, tin nhắn, đánh giá sản phẩm, v.v.
Theo dõi hành vi khách hàng: Doanh nghiệp có thể theo dõi hành vi của khách hàng trên website, ứng dụng hoặc mạng xã hội để xác định những điểm khiến họ gặp khó khăn hoặc bực bội.
Phân tích dữ liệu bán hàng: Doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu bán hàng để xác định những sản phẩm, dịch vụ nào ít được ưa chuộng hoặc có tỷ lệ đổi trả cao.
Ví dụ cụ thể về Pain Point
Một phụ nữ tên Linh ở Hà Nội đang mang thai lần đầu.
Linh đang tìm kiếm một phòng khám sản khoa uy tín để theo dõi thai kỳ và sinh con.
Pain Point
Khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin: Linh cảm thấy khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin về các phòng khám sản khoa uy tín trên mạng. Có quá nhiều thông tin và Linh không biết đâu là thông tin chính xác và đáng tin cậy.
Chi phí khám chữa bệnh cao: Linh lo lắng về chi phí khám chữa bệnh tại các phòng khám sản khoa tư nhân. Chi phí khám thai định kỳ, sinh con và các dịch vụ y tế khác có thể rất cao.
Thiếu sự quan tâm từ bác sĩ: Linh cảm thấy không hài lòng với thái độ phục vụ của một số bác sĩ sản khoa. Bác sĩ không dành đủ thời gian để lắng nghe và giải đáp thắc mắc của Linh.
Thời gian chờ đợi lâu: Linh thường phải chờ đợi rất lâu để được khám tại các phòng khám sản khoa. Điều này khiến Linh cảm thấy bực bội và tốn thời gian.
Thiếu sự hỗ trợ về tinh thần: Linh cảm thấy lo lắng và stress trong suốt thai kỳ. Tuy nhiên, cô ấy không nhận được nhiều sự hỗ trợ về tinh thần từ các nhân viên y tế.
Hậu quả
Linh cảm thấy lo lắng, stress và không hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà cô ấy nhận được.
Có thể chọn sinh con tại bệnh viện công thay vì phòng khám sản khoa tư nhân.
Chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của mình với bạn bè và người thân, ảnh hưởng đến uy tín của phòng khám sản khoa.
Giải pháp
Các phòng khám sản khoa nên cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về dịch vụ của mình trên website và mạng xã hội.
Niêm yết giá cả một cách minh bạch và rõ ràng.
Đào tạo nhân viên y tế để họ có thái độ phục vụ chuyên nghiệp và chu đáo.
Sắp xếp lịch khám hợp lý để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ tinh thần cho phụ nữ mang thai.
Lợi ích của việc xác định Pain Point
Xác định Pain Point của khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
Tăng doanh số: Khi hiểu rõ Pain Point của khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn. Từ đó thu hút thêm khách hàng và tăng doanh số bán hàng.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Khách hàng sẽ hài lòng và gắn bó hơn với doanh nghiệp. Khi họ cảm thấy được thấu hiểu và vấn đề của họ được giải quyết.
Tăng lợi thế cạnh tranh: Doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Bằng cách tập trung vào việc giải quyết những Pain Point mà khách hàng gặp phải.
Cải thiện hiệu quả hoạt động: Xác định Pain Point giúp doanh nghiệp phát hiện và khắc phục những vấn đề trong quy trình hoạt động. Nâng cao hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
Kết luận
Nỗi đau khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Doanh nghiệp cần chú trọng vào việc xác định và giải quyết Pain Point của khách hàng. Để có thể thành công trong thị trường cạnh tranh.
