Hướng dẫn xử lý tình huống đối với khách hàng mua đồng hồ trên Online
Chào bạn, hôm nay Fori Center sẽ gửi đến bạn bài viết Hướng dẫn xử lý tình huống đối với khách hàng mua đồng hồ trên Online. Mời bạn đọc bài viết dưới đây để biết cách xử lý tình huống khi bạn gặp phải nhé.
Trong kinh doanh online (thậm chí offline), với sản phẩm đồng hồ, chúng ta sẽ gặp phải rất nhiều tình huống, thắc mắc, khiếu nại,… từ khách hàng. Chính vì vậy, chúng ta cần trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng,… để có thể giải quyết tình huống 1 cách rốt ráo, vui lòng khách hàng.
Nếu chúng ta bán hàng cho khách hàng tại cửa hàng (offline) khi sản phẩm có trục trặc thì cách giải quyết sẽ vô cùng dễ dàng, đơn giản, phải không nào? Sản phẩm khách hàng có vấn đề như hết pin, lỗi,… thì khách hàng chỉ việc mang đến cửa hàng, chúng ta xác minh lỗi, sau đó, thay pin hoặc đổi cho khách cái mới là xong. Tuy nhiên, trên Online thì lại khác…
Vậy trên Online, chúng ta sẽ xử lý như thế nào cho hợp tình hợp lý đây? Khi mà trên Online nó liên quan đến nhiều vấn đề như khoảng cách địa lý, không thể xác minh được lỗi do mình hay do khách ngay, nếu hàng back về thì ship như thế nào? Ai sẽ chịu phí ship,… Và còn rất nhiều vấn đề khác nữa…
Hướng giải quyết vấn đề sẽ như sau:
Trước quá trình bán hàng
Chúng ta cần phải trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, chính sách bảo hành, đổi trả, tư vấn, chăm sóc khách hàng,…
Về sản phẩm thì bạn hoàn toàn yên tâm về chất lượng. Bởi vì, sản phẩm trước khi quyết định nhập hàng ngàn chiếc về đã được nhà cung cấp lựa chọn và kiểm định chất lượng rất kỹ lưỡng. Ngoài ra, chính sách bảo hành, đổi trả rất rõ ràng minh bạch. Không ai lại mạo hiểm đến mức vất vả xây dựng thương hiệu vài năm trời ròng rã rồi đi nhập sản phẩm chất lượng thấp kém về, cam kết bảo hành, đổi trả cho khách hàng mà lại hỗ trợ phí ship cả đúng không nào?
Tuy nhiên, với số lượng sản phẩm nhập về rất lớn. Từ quá trình sản xuất đến quá trình vận chuyển tới tay khách hàng thì ít nhiều cũng sẽ gặp phải 1 số tình trạng như đồng hồ không chạy, giao nhầm mẫu đồng hồ cho khách (màu sắc, chủng loại),… – Mặc dù kho đã check đi check lại nhiều lần và kỹ lưỡng. Tuy nhiên, vẫn không thể tránh khỏi tình trạng nhầm lẫn. (Tỷ lệ nhầm lẫn rất thấp 1 – 2 đơn/ 1000 đơn)
Đối với đồng hồ không chạy thì có thể có nhiều nguyên nhân. Nguyên nhân có thể đến từ việc khách hàng chưa biết cách sử dụng hay dùng sai cách. Cũng có thể do đồng hồ hết pin – hết năng lượng (Trong quá trình gói hàng thì đồng hồ vẫn chạy. Tuy nhiên, đến tay khách thì pin vừa hết chẳng hạn). Hoặc do lỗi xuất phát từ nhà sản xuất.
Bạn không nên rối lên mà hãy bình tĩnh xem xét lại một lần các nguyên nhân xem tại sao đồng hồ không chạy nữa và đưa ra cách khắc phục cho khách sao cho hợp lý nhất.
Về chính sách bảo hành, đổi trả bạn cần phải nắm vững để có thể tư vấn cho khách.
Về kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng thì chắc chắn bạn phải học tập và trau dồi thật nhiều thì mới có thể có nhiều kinh nghiệm được.
Những công việc này bạn cần phải chủ động học tập, làm đi, làm lại hàng ngày để có thể tự mình RA QUYẾT ĐỊNH xử lý tình huống, giải quyết vấn đề 1 cách hợp lý nhất.
Trong quá trình bán hàng
Thứ nhất chúng ta phải đặt giá bán hợp lý trước khi báo cho khách. Sao cho khi có vấn đề như hết pin thì chúng ta vẫn có thể hỗ trợ cho khách thay pin nhanh chóng tại nơi ở của khách mà không bị lỗ.
Bán hàng thì chúng ta cần phải đầu tư đúng không nào? Bán hàng có lời thì chúng ta cũng phải nghĩ đến lúc rủi ro nữa chứ? Nên chúng ta nên chủ động bỏ ra 1 khoản tiền phòng trừ rủi ro cho sản phẩm (như phí thay pin, phí ship back hàng, đổi trả, bảo hành…) để khi vấn đề xảy ra chúng ta xử lý rất dễ.
Thứ 2, bạn nên nói trước cho khách các vấn đề có thể xảy ra. Để khi xảy ra vấn đề mình có thể xử lý 1 cách dễ dàng hơn.
Sau qua trình bán hàng
Nếu xảy ra các vấn đề với các nguyên nhân nêu trên bạn có thể chủ động xử lý như sau:
Trường hợp đồng hồ hỏng, lỗi do nhà sản xuất: Sẽ giải quyết theo chính sách đổi trả, bảo hành của Fori Center. Trong vòng 48h (nếu xác minh đúng là lỗi do nhà sản xuất) thì sẽ giải quyết đổi trả cho khách hàng. Sau khi, trao đổi với khách hàng xong, bạn thông báo cho kho(bạn gửi đầy đủ video tình trạng sản phẩm khi khách nhận được, hình ảnh mã vận đơn ghi trên hộp gói hàng, mã vận đơn đơn hàng trên app giao hàng,… để kho xác minh) để tiến hành back hàng về kho lại và đổi trả cho khách hàng. Bạn hãy đọc thêm Quy định bảo hành, đổi trả dropship Fori Center nhé!
Trường hợp đồng hồ không chạy do hết pin: Sau khi đã xác minh là đúng tình trạng, bạn có thể chủ động hỗ trợ tiền thay pin cho khách tại nơi khách sống trước, sau đó, thông báo cho kho (bạn gửi đầy đủ video tình trạng sản phẩm khi khách nhận được, hình ảnh mã vận đơn ghi trên hộp gói hàng, mã vận đơn đơn hàng trên app giao hàng, hình chụp màn hình bạn chuyển khoản tiền hỗ trợ thay pin cho khách,… để kho xác minh) nếu đúng kho sẽ hỗ trợ tối đa 30,000 VNĐ/ lần thay pin. Để tránh mất phí ship và thời gian chờ đợi của khách.
Nếu khách không đồng ý tự thay pin, bạn có thể tư vấn cho khách hàng back hàng về kho, để kho hỗ trợ thay pin với trường hợp hết pin. (Khách hoặc bạn sẽ chịu phí ship, phí pin mới và công thay pin kho sẽ chịu).
